Ассертивность

В свое время я услышала данную фразу, которая наглядно показывает нашу зависимость от желания помочь всем и вся, в ущерб нашим основным бизнес целям.

Если цели и задачи вашего подразделения не зафиксированы, вас как мячик начинают швырять по другим проектам, которые призваны исполнить чужие цели и задачи.

Так что же такое АССЕРТИВНОСТЬ?

Это способность человека не зависеть от внешних влияний и оценок, самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него. В обычной жизни модель поведения большинства людей тяготеет к одной из двух крайностей: пассивности либо агрессии.

В маркетинге крайне сложно прорабатывать ассертивность. Потому как любая дополнительная задача, полученная от смежного подразделения конечно же призвана улучшить клиентский сервис, повысить продажи, повысить репутацию компании.

Зачастую возникает две распространенные реакции на подобного рода запросы – игнорирование (пассивность) без объяснения причин. Вторая реакция – агрессия – здесь и конфликты, и противостояние, и позиция жертвы.

Поэтому маркетологу крайне важно прорабатывать навыки ассертивности. Как это реализовать?

• Вы составляете календарный график мероприятий, с которыми все службы могут ознакомиться в общем доступе. Для всех вы обозначаете ключевые цели и задачи, которые стоят перед вашим подразделением.


• Вы сообщаете, что сроки реализации дополнительных задач могут быть изменены в связи с выполнением основного календаря мероприятий.


• Умение спокойно отстаивать свои границы, способность делать отсыл к фактам, к срокам исполнения утвержденных проектов влияет на достижение целей именно вашего отдела, департамента или направления.

Есть модель ассертивного поведения, которую разработал психолог Мануэль Смит. Она состоит из 10 убеждений – описаний прав, которые принимает и реализует ассертивный человек.

1. Я имею право оценивать собственное поведение, мысли и эмоции и отвечать за их последствия.

Есть убеждения, которые мешают принять это. «Вдруг я покажусь бесцеремонным?» «А кто я такой, чтобы судить о себе?» «Пусть кто-то более умный и авторитетный скажет, правильно ли я себя веду». Ассертивный человек понимает: самостоятельно оценивать своё поведение – его неотъемлемое право.

2. Я имею право не извиняться и не объяснять свое поведение.

Установка, которая мешает реализовывать это право, звучит так: «Я должен оправдываться перед другими людьми, всегда объяснять свои действия и извиняться». Но нет: вы имеете право не оправдываться за свои поступки.

3. Я имею право самостоятельно обдумать, отвечаю ли я вообще и если да, то до какой степени за решение проблем других людей.

Еще одна характеристика ассертивного человека – умение понять, когда стоит решать проблемы других людей, а когда – нет, и нести ответственность за свои решения. Противоречащее этому праву убеждение может звучать так: «Я всегда должен жертвовать своим временем и достоинством, уметь приспосабливаться. Проблемы других людей имеют больший приоритет, чем мне может казаться».

4. Я имею право изменить своё мнение.

Допустим, вы высказали одну точку зрения, а потом у вас появилась новая информация, и поменяли мнение. В этом нет ничего страшного. Более того, изменения – признак роста. Вами могут манипулировать: «у вас двойные стандарты», «значит, вы ошибались». Но ошибаться – нормально. Из этого права вытекает следующее:

5. Я имею право ошибаться и отвечать за свои ошибки.

В нашей культуре это болезненная тема: мы боимся ошибаться, а если сделали ошибку, долго чувствуем вину. Многие стремятся к тому, чтобы их постоянно контролировали (так ошибку совершить труднее), а если что-то пошло не так – лучше это скрыть. Это сложно признать, но мы все имеем право ошибаться. Такое право, правда, существует в тесной связке с ответственностью, которую нужно брать на себя, и со способностью обосновать свои действия.

6. Я имею право сказать: «Я не знаю».

Это тоже многим дается тяжело – особенно людям с синдромом отличника или перфекциониста. Например, человеку на презентации задают вопрос, а ответа он не знает. Первая мысль: «Нужно как-то выкручиваться, что-то говорить, чтобы не выглядеть глупым». Но можно сказать: «Я не знаю». Или «сейчас на этот вопрос ответить не смогу: нет информации». Или «а давайте поищем, кто знает».

7. Я имею право быть независимым от доброжелательности остальных и от их хорошего отношения ко мне.

Поиск одобрения и зависимость от него часто подавляют в человеке его истинные желания, потребности. Если вам постоянно нужно одобрение и вы действуете так, как удобно другим, – вероятно, вы ущемляете себя: не даете проявляться тому, что важно для вас, вне зависимости от мнения окружающих.

8. Я имею право принимать нелогичные решения.

Бывает, что аргументов, которые вам предъявляют, недостаточно, чтобы согласиться с чьм-то решением, даже если всё звучит очень логично. Это относится к творческим процессам, ситуациям, где много неопределенности или большие риски. У вас не получается сформулировать логическое заключение, но интуиция – а это результат накопленных знаний и опыта – может шептать: «Не стоит этого делать». Вы имеете право довериться ей.

9. Я имею право сказать: «Я тебя не понимаю».

Убеждение, которое мешает реализовывать это право, звучит так: «Лучше не задавать лишних вопросов, а стараться угадать мысли другого человека. Скажу, что не понимаю, – лишусь отношений, поддержки». Это не так. Если вам важно понять собеседника, но не выходит – задайте вопрос. Если другой человек заинтересован в отношениях, он объяснит свою точку зрения.

10. Я имею право сказать: «Меня это не интересует».

Не обязательно откликаться на всё, интересоваться всем – это даже невозможно. У вас – свой круг интересов, у других – свои увлечения, и если они у вас не совпадают – ничего страшного. Установка, которая мешает принять это право: «Если я не буду интересоваться тем, что любят другие, люди посчитают меня безразличным или чёрствым».

Безусловно, каждый из этих пунктов достоин отдельного поста-пояснения, с детализацией в области маркетинговых целей и задач. Тема ассертивности должна быть знакома практикующему маркетологу.  Потому что я постоянно получаю множество запросов от моих подписчиков, о том, как справиться с колоссальным количеством задач, которые требуют решения именно от вашего подразделения – это продажи, это развитие HR-бренда компании, это разработка обучений по продуктам вашей компании, финансово-экономическое обоснование окупаемости новых проектов. В общем какую задачу не возьми – во всем требуется решение маркетинговой службы.

Поэтому рекомендую вам изучить тему ассертивности подробнее в открытых источниках, чтобы в новом году стресса в ваших рабочих буднях было меньше.